从‘我是一名患者'的视角出发，切实提升患者就医体验和满意度，在日常管理过程中，通过护士长督查和出院病人满意度调查情况反馈，903区存在以下问题：

1、病区环境嘈杂影响患者休养,容易引发患者不满；

2、服务态度与工作责任心、护患沟通是影响患者总体满意度的关键因素：心血管内科收治周转快,住院患者病情复杂,不同病种不同病情的患者对其临床治疗与护理诉求往往会更高, 因此给护士造成了很大的心理压力,出于这种压力,护士不能完全做到服务态度端正，繁忙时容易疏忽与患者沟通,难以满足患者的诉求；

3、年轻护士护理操作技能不熟练，解决问题不及时。

针对以上问题，903区全体护士头脑风暴，现制定如下改进提高满意度举措：

一、病区环境

1、每日床边早交班护士长带领责任护士共同执行探陪管理制度，劝离不必要陪客，尽最大努力控制探陪人员进入病区，保持病区环境相对安静。

2、晚21：30责任护士按时熄灯，手术日当晚陪客多的值班护士要主动管理，降低噪音，减少非手术患者和已手术患者的不满。

3、检查病房所有护理车、治疗车等，及时修理噪音较大的车辆，对外来车护士长逐一与有关部门沟通协调，尽量减少因机械设备等因素造成的噪音干扰。

二、提升护患沟通方面

1、要求办公室护士接待新入院的病人站起来迎接，责任护士入院介绍时帮病人打上一瓶热水，每天早晚交接班主动向病人介绍自己姓什么，选择温馨的称呼，主动评估需求或提供帮助。护士常规使用“请”、“您好”、“谢谢配合”等礼貌用语，主动评估病人需求，用“您还有什么需要吗”或“我能为您做什么吗”来提供合理服务。

2、不直接拒绝病人的合理需求，有困难时需尽最大努力需求帮助。用“我再想想办法”“实在不行还请谅解”“明天一定帮您解决”等措辞，缓解患者解决需求的急迫性，同时要做好交班，不能言而无信。

3、主动关心：早交班时询问夜间睡眠和早上用餐服药情况，提醒外出检查患者及时服药；中午协助打饭或用餐；晚上床边交班询问今天治疗效果，有无不适等。对于新病人希望尽快安排的检查治疗，及时传递信息，协助解决；输液或更换输液时要主动告知药物名称、用法用量、治疗作用、大概输注时间等；护士长参加科主任查房，责任护士有条件参加医生查房，了解疾病诊疗动态，和患者做好知识宣教，指导遵医行为。

4、主动服务：制作详细的检查温馨提示告知书（行检查项目及留取标本的名称、时间、地点以及需注意的内容），每日治疗护士对次日行各项检查患者除口头通知外，再发放纸质版告知书，让患者及家属实时知晓检查治疗的进度。

三、护理技术

1、安排规培护士进行导师制带教，N1A护士除完成护理部百针培训计划外，还需在本科室进行穿刺练习，每季度不少于50针，一针见血率纳入规培轮转留用意见中；N1B护士（含心导管室轮转）穿刺留置针每月不少于50针，一针见血率纳入绩效考核中。

2、所有护士在行静脉穿刺过程中，第一针未成功后均换人再操作，同时行语言安慰，评估无把握穿刺成功的护士长亲自上。

3、补救沟通：在穿刺失败或病人已经表现出不满意时，要安抚病人，肯定他们的感受，不强调理由，用更热情周到的服务来弥补。如护士长下次优先安排床位、责任护士与管床医生将回访情况及时沟通、帮助预约专家号等。

服务举措成效以结果为导向，着力提升患者就医体验和满意度，成效评估主要以市卫健委出院患者满意度第三方调查反馈结果为依据，结合本院电话回访的情况，评估改进成效。